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近半一般性诉求3天内解决,12345民政分中心热线

来源:http://www.qddenim.com 作者:千赢正规网址 时间:2018-10-12 18:53

新京报快讯近日,北京市委社会工委市民政局接诉即办调度指挥中心正式成立。据悉,今年上半年,12345热线民政分中心共接收诉求3821件,解决率97.1%。

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从群众反映的主要诉求看,关注度最高的是养老福利问题,其次是社会救助、殡葬服务、婚姻登记问题。根据12345热线民政分中心回访调查,该部门上半年“接诉即办”的办结率100%,解决率97.1%,满意度97.3%。

北京青年报记者从北京12345市民热线服务中心了解到,本市今年推动接诉即办以来,现在接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决,全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到53.86%,满意率从61.21%上升到72.93%。12345市民服务热线上半年接到群众表扬电话7130件,同比增幅超六成。

北京市委社会工委书记、市民政局局长李万钧此前调研时指出,要进一步提高“接诉即办”数据分析能力。建立响应率、解决率、满意率“三率”分析、高频诉求分析、重复诉求分析等制度,推动群众关注的高频问题解决。

从今年1月1日起,12345市民热线服务中心开始将街道管辖权属清晰的群众诉求直接派给街道乡镇,街道乡镇要迅速回应,接诉即办,区政府同时接到派单,负责督办。12345市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波介绍,推行接诉即办工作以来,效果明显。市里相关工作抓到街乡镇,区里工作抓到社区村,树立大抓基层的工作导向,对群众诉求的关注度、解决力度、投入力度都是前所未有的,“眼睛向下”服务群众的局面基本形成。12345热线创刊《市民热线反映》,对群众诉求进行分析,服务领导决策支撑。全市各级、各部门领导都在关注着《市民热线反映》日报、周报、月报,“既了解自己单位的满意率等指标情况,也比较其他单位的排名,可以说全市对接诉即办的关切度达到高温状态”。

目前,北京市委社会工委市民政局已建立12345市民热线群众诉求分析周报、月报制度,对每月全北京市范围内群众反映的有关社会建设和民政工作的诉求,以及各区委局、街道办理情况进行统计分析。

工作作风方面,张波提供了一组数据,过去对群众反映的问题解决时间较长,现在接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决。对于一时解决不了的问题,也会和群众进行沟通解释和说明。将过去工作日值守“接单”改为7×24小时“接单”,随时响应。半年来,各区群众诉求办理“三率”指标结果在逐步提升,全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到53.86%,满意率从61.21%上升到72.93%。12345市民服务热线上半年接到群众表扬电话7130件,与去年同期相比增加了65.66%,收到锦旗31面 ,超过去年全年总和,超过七成群众对诉求办理工作表示满意, 市信访办接待群众来访人次也有大幅下降,“在朋友圈里,经常可以看到普通群众对接诉即办工作的正面评价,满满的正能量,12345热线社会影响力、群众认可度、群众依赖性明显提升”。

12345热线民政分中心还会进行催办督办、定期提醒。在群众诉求办结期限到期前2个工作日,民政分中心向有关单位发送催办信息,并对责任单位的答复情况进行审核。

张波介绍,推行接诉即办以来,在理清属地和部门各方职责的基础上,依托12345市民热线,通过信息化的方式进行接单、派单、执行、督查、考核、评价,进一步推动了条块关系重塑,优化了权力运行机制,减少了过去城市基层治理中的沟通协调成本,同时减少了人情关系、隐形审批、隐形权力等对推动工作落实、解决群众问题的影响,给首都城市基层治理带来了明显积极变化。

李万钧强调,要进一步加强“接诉即办”工作人员培训,业务处室定期派人到12345热线民政分中心跟踪解决群众诉求。

文/北京青年报记者 李泽伟

新京报记者 马瑾倩

编辑/李泽伟

编辑 于音 校对 危卓

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