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12345企业热线将提供8种外语服务,多个部门热线

来源:http://www.qddenim.com 作者:千赢正规网址 时间:2020-02-01 11:23

12345热线每天接听来电1.7万件 500余名话务员7×24小时值守多个部门热线将并入12345

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“接诉即办”让北京12345市民热线远近闻名。今年上半年,12345市民热线共接到群众表扬电话7130件,与去年同期相比增加了六成多,收到锦旗31面,市民诉求解决率从40.11%上升到53.86%,满意率从61.21%上升到72.93%。

2019年12月30日,12345市民热线服务中心,值班班长为接线员解答疑难问题。

成绩的背后,是500余名话务员7×24小时的热情、专业服务。昨天,记者探访位于亦庄的12345市民热线服务中心,了解“热线人”如何倾听市民呼声、为民服务。

2019年12月30日,12345市民热线服务中心,值班班长为接线员解答疑难问题。

一条热线每天接听来电1.7万件

开网店需要哪些手续?小微企业怎样认定?高新技术企业员工积分落户有哪些加分条件?企业税务注销如何办理?企业增资成功了,但税务贷款信息迟迟未更新,怎么办……截至去年12月29日,北京市12345企业服务热线受理来电约1.2万件。其中,10241件由坐席员依据知识库直接答复,1663件交至承办单位办理。热线开通以来满意率为86.59%,解决率为79.43%。

早上10点,偌大的平台上,说话声、敲键盘声此起彼伏。“您好,这里是12345,请问您有什么需求?”“好的,地址我再跟您确认一下。”记者看到,每个话务员桌前都摆了两个电脑显示屏。经了解,一屏直接记录市民来电的信息,另一屏方便话务员进入知识库实时查询。

北京市市民热线服务中心企业热线负责同志介绍,2020年,企业热线解答的典型案例和知识库内容,将通过网上12345的形式服务更多企业,还将加强国际化服务,以英、法、德等8种语言为在京外资企业提供咨询解答。

“我想问一下,现在实行医耗联动改革,对于生活困难人员,有哪些补助吗?”话务员张娇接通电话后,边记录边沟通,紧接着,她进入知识库系统。输入关键词“医耗联动改革”,记者看到,张娇的屏幕上共显示了13个条目。该市民咨询的问题属于政策类,打开“政策问答”,下面又出现38个子条目,根据“生活困难”查找关键词,张娇迅速找到了相关信息。

专业性要求贯彻接话始终

“这次改革针对四类困难人员有相关政策,大病保险起付线降低50%,报销比例提高5个百分点。就是说,起付线到5万元以内的合规个人自付费用,报销比例由60%提高到了65%,5万元以上部门报销比例由70%提高到75%。”张娇说完,又补充一句,“不同困难群体的门诊、住院、重大疾病救助的封顶线都有所不同,得看您的实际情况。”电话那头的市民得到了满意的回答,连连道谢,“好,我就先咨询一下,谢谢你,姑娘。”

自己名下突然多出来一家公司,怎么办?

经过多年的积累,话务员电脑里的“知识库”已经囊括衣食住行等各方面便民信息、政策法规4万多条。

2019年9月中旬,北京市怀柔区的崔先生到工商所注册公司的时候,意外发现自己名下已经注册了一家公司,在寻求工商所、司法鉴定中心帮助均无法注销后,他在10月14日拨打了12345企业热线,当地工商所随即介入核实办理。

和张娇一样的话务员,12345热线中心共有500余名,他们日均接电量由以往的1.2万件上升到近1.7万件,最多一天超过2.2万件。“12345热线已经将过去工作日值守接单调整为7×24小时接单,而且接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决。对于一时解决不了的问题,也会和群众进行沟通解释和说明。”市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波介绍。

“我2013年身份证丢过。”崔先生告诉记者,当时自己找到工商所要求撤销冒名公司,对方要求他提供由鉴定中心认定的证据,他发现操作起来难度太大,后经人提示拨打12345热线求助。当天,工商所联系到他了解情况。随后,他到工商所填写了撤销冒名登记(备案)申请表,提交了身份证和当初办理的临时身份证等。目前,工商所正在进行调查核实,预计再过一两个月能办理完毕。

用大数据助力城市精细治理

像崔先生一样,2019年的北京,很多人遇到问题难以解决时,会去拨打12345热线。

随着市民来电量的增多,12345热线中心今年还对信息系统进行了升级,建成了以电话诉求量、诉求分类、城市问题台账为主题的智能分析数据系统,一个个饼形图、柱状图、热词图,市民反映最多的问题、按三率统计的各街道排名等清晰可见。

10月30日,李女士拨打12345企业热线,反映企业信用评级问题。她所在公司在北京市信用信息网上申请信用评级,需要提交信用证书编号,但无法提供编号怎么办?

“‘接诉即办’可以说是社情民意的‘晴雨表’,物业管理、违法建设、交通情况等12345热线集中问题和问题集中区域折射出基层治理中的短板、弱项。通过这些数据汇总和分析,不仅能加强对市民诉求反映问题和辖区、部门履职的规律性研究,通过响应率、解决率、满意率排名,各街乡镇、委办局等形成了比学赶超的态势,好的经验也方便大家学习、推广。”张波介绍。

12345热线中心将这一工单派给海淀区后,海淀园管委会联系李女士,告知在企业进行信用评级过程中,要首先登录资金申报系统申报资金30万以上,系统就会提示做信用报告,随后跳转信用网站直接办理即可。

社保、税务、交通热线将成为12345分平台

不少企业受到信用评级的困扰。12345开通企业热线以来,已有多家企业反映,有公司联系他们,要求交钱参加信用评级。这类公司有相应的网页,经营范围包括信用评级。这些企业的疑问是:这类公司的信用评级是否可信?是不是政府行为?

为了实现“一条热线听诉求”,近年来,市政务服务管理局一直从市级层面大力推动各类服务热线的清理整合,目前12345已经整合43条热线,正努力推进市人力社保局12333、市税务局12366、市交通委12328、市城管委96310、市市场监管局12315和市知识产权局12330等6条热线的合并。

企业专席给出的答复是,经与北京市相关委办局沟通,目前只有信用中国、信用北京这两个网站是官方的,其他的都不是官方的。这两个网站也不会给企业打电话,收取费用做评级。这些企业的信用评级行为属于经营活动。

张波透露,12315和12330两条热线已在今年6月28日纳入12345热线平台,城管委96310热线将于年底前完成合并。此外,社保12333、税务12366、交通12328等3条热线并机后,将作为12345平台的分平台,设专席、专人接听,为市民服务。

从2019年10月12日12345企业热线开通截至12月29日,热线中心已经接到企业来电1.2万余件。

按照计划,本市还将开辟企业服务通道,向社会企业提供精确的咨询解答、精准的流程指导、精细的诉求处置和精心的管理服务。

在所有来电中,咨询类电话10437件,占比87.67%,诉求类电话1467件,占比12.32%。

不过,企业热线接到的问题,解答起来并不容易,甚至有一些连理解起来都有困难。企业服务一组组长宋婷婷说,企业热线与市民热线很不一样,反映的问题不是围绕水电气热等生活场景,而是有很强的专业性,涉及的部门又多,“有些部门我连听都没听过”,要准确理解和记录来电人的问题,需要一定的专业知识储备。

比如,有的企业来电反映,公司选址被列为“高危地址”,问该如何处理。什么是“高危地址”?宋婷婷一头雾水,于是向多个部门询问,得知是规划和自然资源部门对有地质灾害风险地区的管理概念。在了解了高危地址的概念及相关管理规定后,话务员向来电人反馈答案,并提供了相关部门的联系方式,方便企业办事。

来电问题的专业性,对话务员的素质和能力提出了更高的要求。北京市市民热线服务中心企业热线负责人介绍,企业专席首批话务员70多人多数是从有经验的话务员中公开招聘优选而出,业务能力要求高,学历以本科为主。他们上岗前接受了长达一个月的密集培训,主要内容包括部门介绍、业务知识、上机实际操作、模拟场景训练等。前来上课的老师来自市场监管局、住建委、规自委、公安局、交管局、生态环境局、医保中心、文化创意产业促进中心、外企服务公司等40余个市级相关部门和单位。

宋婷婷说,企业热线的专业性要求贯彻接话始终,给来电人答复时,语言要力求严谨,尽量使用法言法语。

实施“接诉即办” 解决率进入考核机制

10月28日,密云区的高先生拨打12345企业热线反映,他所在的公司计划在自有楼房内做学校培训项目,向区教委申办手续时被要求提供房屋竣工验收备案表。高先生找到区住建部门,得到的答复是,由于该楼房建于1990年代,而2000年以前竣工的建筑尚未实行备案制度,所以无法提供。由于没有房屋竣工验收备案表,申办培训项目一事拖了很长时间。

接诉后,12345热线按程序向密云区分中心派单。接到12345热线密云区分中心派单后,密云区住建委质量监督站工作人员随即致电高先生解释,之所以无法提供房屋竣工验收备案表,是因为《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案管理暂行办法》自2000年4月7日起施行,这栋楼的工程于上世纪90年代完工,尚未实施竣工验收备案制度。为帮助企业解决问题,密云区住建委给企业出具了相关证明材料,区教委认可,给予办理相关手续。

北京市投资促进服务中心疑难工单处理负责人认为,目前政务服务基本都有明确的程序,企业按程序准备好材料,办事并不难。但如果材料有问题,需要政府部门额外出具证明,就存在一定难度。企业热线派单,相关部门接诉即办,给企业提供了一个解决问题的渠道。

企业热线建立在北京市12345市民热线的基础之上,也实施“接诉即办”机制,保证了承办单位对企业来电诉求的办理效率和效果。

12345企业热线刚开通时就制定了督办和考核机制。企业工单通过工作系统派发后,12345热线将全过程跟踪办理情况,一旦超时限未回复,派单系统将自动催办和督办,如仍未办理,12345企业热线人员将进行人工督办。同时,企业诉求办理纳入全市“接诉即办”考核体系,12345热线将对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”评价,计入各单位考核成绩。

在所有来电反映的问题中,最难办的要数历史遗留问题了。

据统计,企业热线来电中,有部分历史遗留问题及区分中心转派至区属部门协调办理的事项列入了督办程序。

截至目前,12345共接到7个历史遗留问题,主要是因为新旧政策衔接或联网比对不匹配造成的问题,目前正在积极寻求解决方案,其中前述密云区高先生所在企业遇到的问题等5个问题已经得到解决或有明确结论。

为推动历史问题的解决,北京市市民热线服务中心在考核上予以倾斜。根据相关办法,北京市市民热线服务中心企业服务工作考核实行百分制,其中响应率30分,解决率35分,满意率35分。作为四个加分项之一,对于解决历史遗留问题的,按问题遗留的年头加分,每年加0.2分,最多可以加满10分。

12345热线中心提供的数据显示,在企业热线受理来电约1.2万件。其中,10241件由坐席员依据知识库直接答复,占比86.03%;1663件交至承办单位办理,占比16.24%。

相对复杂疑难的问题,由市投资促进服务中心统一协调、给出方案,进行派单。对企业来电回访数据表明,企业问题解决率和满意率双高,解决率为79.43%,满意率为86.59%。

8个机构专人派驻 热线知识库每日更新

除了一成多的诉求类问题需要派单给各部门、各区解决,九成的咨询类来电,都需要接线员来回答。他们是如何做到的?

在企业专席,话务员获得了多重支持。首先是知识库,其中包括北京市近60个部门的政策法规大全,随着北京市优化营商环境政策迭代更新,这些部门不断把新政策送进政策法规知识库;另一项是12345热线历年来的涉企业类问题问答,问答总量多达25万条。

没有现成答案的问题该如何解答?来自市市场监管局、市政务服务中心、市税务局、市人力社保局、市经信局、市知识产权局及市投促中心等8个部门的人员,每天驻场解答。这些都是企业咨询频率较高的机构。

“最初,话务员每天得有10多个问题,也比较简单,其中一些我们能直接回答。”来自北京市政务服务中心综合窗口的路鸣从企业热线一开通就在此驻场,他说,企业热线运行两个多月后,已经成熟了一些。现在需要驻场人员解答的问题少了,每天五六个,但问题的复杂程度提高了,不那么容易回答,经常需要去查资料、询问具体处室。

北京市市场监管局与企业接触多,一直是企业热线的问题大户。来自该局的驻场人员杨晓慧说,起初话务员会反复问一些问题,知识库完善之后,这类问题少了,现在每天能接到七八个问题,包括市场监管领域的复杂问题,也会和来自其他机构的驻场人员一起寻求解答。

每个工作日下午三点,企业热线的十几个人会开一个会商会,成员是来自8个部门的驻场人员和企业热线团队的现场负责人。哪些问题有了答案?当天又接到哪些难题?该如何解答……一天天积累下来,企业热线政策法规知识库已经增补了2000多条,问答类知识库也增加了100余条创新的、使用的答案。

企业热线现场主管靳笑梅说,企业热线的知识库由专人负责,每天更新。更新来源三个方面:各部门的政策更新,政府部门下达的修改通知,每天会商会上商定的问答条目。

与寻找答案同步,对来电的数据分析也在进行。在企业热线开通第一个月的5000多个来电中,反映企业被列入异常经营名录问题达112件,这引起了12345市民热线服务中心的重视。经过统计分析,主要原因是部分企业实际经营地与注册地不符,市场监管部门抽查后,便将企业列入异常经营名录。

就此,北京市民热线服务中心建议相关部门加强宣传引导,督促企业变更经营地后及时进行注册地址变更,减少列入异常经营名录造成的企业经济损失。

北京市市民热线服务中心网络工作处处长冯颖义表示,今后将继续加强对企业诉求的分析,特别是不同企业提出的共性问题,加强部门间沟通协调,通过召开会商会等形式,分析摸清问题存在的根源,提出有针对性、能实施、可操作的工作建议,让优化营商环境的政策真正落地,让企业得到实在“红利”。

北京市投资促进服务中心主任周旭曾表示,12345企业热线将有效解决企业遇到的政策分散查询不便、求助无门等问题,破解制约企业发展的痛点难点问题,并将帮助政府部门更好地掌握企业诉求,提高制定政策的指向性和涉企政策的适用性,推动企业在京实现更好发展。

知识库内容走上微博微信等“网上12345”

作为专门负责招商引资、服务企业的机构,北京市投资促进服务中心在12345企业热线设立之初就成为疑难诉求处理的协调机构。“所谓疑难诉求,主要是指涉及部门交叉,职责不那么明晰的,由投促中心来协调研究。”投促中心疑难工单处理负责人说,涉及多部门业务交叉的一般是大项目,比如设计规划、住建、水务等等。目前企业热线接到的诉求类业务中,涉及部门交叉的并不多,大项目的诉求事项目前还没有接到过来电反映。

这位负责人介绍,12345企业热线要打造咨询、诉求、举报三个业务体系。不过,从目前接电的实际情况看,大部分是简单的办事咨询类业务,不知道某一项业务该如何办理或找哪个部门办理。诉求类事项的责任单位也相对明晰,复杂难办的问题主要是历史遗留问题。

通过“接诉即办”,北京市12345市民服务热线成为牵引超大城市基层治理创新的抓手。同样,北京市12345企业热线未来要做的,也远不止是接听企业电话这么简单。

在2020年,企业热线解答的典型案例和知识库的内容,将走上微博、微信、今日头条等多渠道“网上12345”,弥补之前政策解答解读的不足,服务更多企业。

同时,12345企业热线将加强国际化服务,与北京外国语大学多语言服务中心合作,提供英、法、德、俄、阿拉伯、西班牙、日、韩,8种通用语言“三方通话”,及时为企业提供服务,解决问题。

新京报记者 沙雪良

A08-A09版摄影/新京报记者 王飞

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